निरनिराळ्या सरकारी किंवा खाजगी संस्थांच्या 'गुणवत्ता नियंत्रण' प्रभागात कार्यरत असलेल्या लोकांशी माझा मराठी किंवा हिंदी भाषांमध्ये शेकडो वेळा वार्तालाप झाला असेल, पण त्यातल्या एकानेही एकही वेळा 'गुणवत्ता' या शब्दाचा उच्चार केला नाही. हा शब्द अजून कोणाच्या ओठावर बसलेला दिसत नाही. दर्जा, प्रत, स्तर वगैरे शब्द कधी कधी कानावर पडतात किंवा बोलण्यात येतात, पण त्या वेळी त्यांचा अर्थ काहीसा मर्यादित असतो. 'क्वालिटी' हा शब्द कानावर पडला नाही किंवा बोलण्यात आला नाही असा मात्र एकही दिवस जात नाही, इतका तो आपल्या ओळखीचा झाला आहे. बाजारातला माल, भोजनालयातले खाद्यपदार्थ किंवा ते पुरवण्याची सेवा, शाळांमधले शिक्षण, शिक्षक किंवा व्यवस्थापन, प्रवासाची वाहने, त्यामधील सोयी आणि त्यांची नियमितता, चित्रपटांमधील कथा, संवाद, अभिनय, संगीत, छायाचित्रण, ध्वनिमुद्रण वगैरे वगैरे आपल्या रोजच्या जीवनात समोर आलेल्या सगळ्याच बाबींच्या बाबतीत बोलतांना आपण त्यांच्या गुणवत्तेवर भाष्य करत असतो. इतकेच काय 'स्टॅन्डर्ड ऑफ लिव्हिंग' बरोबरच 'क्वालिटी ऑफ लाइफ' हा सुद्धा आपल्या चर्चेचा विषय असतो. 'क्वालिटी' हा शब्द आता आपल्या मनात इतका मुरला आहे. या लेखात मी मुख्यतः 'गुणवत्ता' हा अप्रचलित मराठी शब्द वापरला असला तरी त्यातून 'क्वालिटी' या रोजच्या वापरातील शब्दाचा व्यापक अर्थच मला अभिप्रेत आहे.
कळायला लागल्यापासून आपण आजूबाजूच्या जगाचे अवलोकन करत असतांनाच त्याचे मूल्यमापनसुद्धा करतच असतो. 'चांगले-वाईट', 'सुंदर-कुरूप', 'उत्तम-अधम', 'मंजुळ-कर्कश', गोड-कडू, 'छान-टाकाऊ', 'मस्त-भिकार' वगैरे शेरे मारत असतो. जीवनाच्या सर्व क्षेत्रात हे चालत असले तरी 'गुणवत्ता नियमन', 'गुणवत्ता हमी', 'गुणवत्ता व्यवस्थापन' (क्वालिटी कंट्रोल, अ‍ॅशुरन्स, मॅनेजमेंट) वगैरेंच्या द्वारे त्याचा सविस्तर शास्त्रशुद्ध अभ्यास आणि व्यावहारिक उपयोग, अभियांत्रिकी किंवा तंत्रज्ञानाच्या क्षेत्रात आधी सुरू झाला. त्याच्या तत्त्वांची अंमलबजावणी आता इतर क्षेत्रांमध्ये व्हायला लागली आहे. त्यामुळे या विषयामधील तांत्रिक क्षेत्रांमधील मूळ संकल्पना रोजच्या जीवनातल्या उदाहरणांच्या द्वारे मांडण्याचा प्रयत्न या लेखात केला आहे.
'गुणवत्ता' या शब्दाची अनंत प्रकाराने व्याख्या करण्यात आली आहे. गुणवत्ता ही मुख्यतः संवेदनात्मक, परावलंबी आणि सापेक्ष (पर्सेप्च्युअल, कंडीशनल आणि सब्जेक्टिव्ह) अशी संकल्पना आहे. एखाद्या वस्तू किंवा व्यक्तीची गुणवत्ता बहुतेक प्रसंगी दुसरा कोणी ठरवत असतो त्यामुळे ती असण्यापेक्षा ठरवणार्‍याला ती भासणे जास्त महत्त्वाचे असते, त्याला फक्त चांगली बाजूच दिसली वा महत्त्वाची वाटली तर तो स्तुती करेल, सुमार बाजू दिसली किंवा जास्त महत्त्वाची वाटली तर त्याला ती वस्तू सुमार वाटेल. एखाद्या नवर्‍याने मन लावून पातळ चपात्या लाटल्या आणि त्यांना व्यवस्थित भाजल्या तर अन्न या दृष्टीने त्याने उत्तम उत्पादन केलेले असते, पण बायको मात्र त्यांचा आकार आफ्रिका किंवा ऑस्ट्रेलिया खंडासारखा झाला आहे यावरच त्याची टिंगल करेल हा अनुभव अनेकांना असेल. गुणवत्ता ही स्वयंभू नसून दुसर्‍या कोणत्या तरी गुणांच्या आधारावर ठरवली जाते. एखादी वस्तू सुंदर, आकर्षक, मुलायम, चमत्कृतीपूर्ण, टिकाऊ, दुर्मिळ वगैरेपैकी काही गुणांनी युक्त असेल तर त्या गुणांच्या आधारावर त्या वस्तूची गुणवत्ता उच्च दर्जाची मानली जाते. तिला स्वतःचे असे अस्तित्व नसते. अखेर गुणवत्ता ही अर्थातच ठरवणार्‍याच्या आवडी निवडीवर व पूर्वानुभवावर अवलंबून असल्याने एकाच वस्तूबद्दल निरनिराळ्या लोकांची मते वेगवेगळी असू शकतात. यात सुसूत्रपणा आणण्यासाठी काही विद्वानांची मते सर्वानुमते ग्राह्य ठरवली गेली आहेत.
संवर्णनाशी सारूप्यता (Conformance to specifications) ही व्याख्या तंत्रज्ञानाच्या क्षेत्रात सर्वसाधारणपणे मान्य केली जाते. एखादी इमारत असो किंवा यंत्राचा भाग असो, त्याची सविस्तर रेखाचित्रे (ड्रॉइंग्ज) काढून त्यात संपूर्ण तपशील दाखवतात. त्यातील प्रत्येक विभागाची लांबी, रुंदी, उंची, जाडी, खोली वगैरे एकूण एक मापे त्यात दाखवली जातात तसेच प्रत्येक मापाची मोजणी जास्तीत जास्त आणि कमीत कमी केवढी असायला हवी ते दिलेले असते. इमारतीच्या बाबतीत तसूभर फरकसुद्धा कधी कधी मान्य होण्यासारखा नसतो आणि काही यंत्रांच्या बाबतीत एका मिलिमीटरचा हजारावा भाग (एक मायक्रॉन) इतक्या सूक्ष्म परिमाणामध्ये ते माप (डायमेन्शन) दाखवले जाते. याशिवाय कोणकोणता कच्चा माल वापरायचे हे ठरवले जाते, त्यांचे रासायनिक पृथक्करण केल्यावर त्यात कोणकोणती मूलद्रव्ये (केमिकल काँपोजिशन) किती प्रमाणात हवीत, त्यांचे कोणते गुणधर्म किती मर्यादेत असायला हवेत, त्यासाठी कोणकोणत्या चाचण्या (टेस्टिंग) करून घेणे आवश्यक आहे वगैरे वगैरे, अनेक नियमांचा समावेश असलेला संवर्णनाचा दस्तऐवज (स्पेसिफिकेशन) तयार केलेला असतो. यांच्या बरहुकूम तयार केलेले उत्पादन गुणवत्तापूर्ण असते. उत्पादकांच्या दृष्टीने सुद्धा ही व्याख्या उपयुक्त आहे. कोणत्या वस्तूचे उत्पादन कसे करायचे हे ठरवले, त्यासाठी लागणारा कच्चा माल नीट तपासून घेतला, त्यावर केल्या जाणार्‍या प्रक्रिया काळजीपूर्वक रीतीने केल्यानंतर अपेक्षित असलेली गुणवत्ता मिळावी अशी अपेक्षा असते. तयार झालेल्या उत्पादनाची अखेरची तपासणी करतांना त्यात काही त्रुटी आढळल्यास त्या सुधारल्या जातात, तसेच त्या कोणत्या कारणांमुळे आल्या याचे विश्लेषण करून ती कारणे दूर केली तर पुढील उत्पादन अधिक चांगल्या दर्जाचे होऊ शकते. अशा कारणांमुळे गुणवत्तेची ही व्याख्या तंत्रज्ञांमध्ये मानली जाते. या व्याख्येनुसार निरीक्षण आणि परीक्षण (इन्पेक्शन आणि टेस्टिंग) या द्वारे गुणवत्ता निर्विवादपणे ठरवणे शक्य असल्यामुळे खरेदी विक्रीचे करार करण्यासाठी हीच व्याख्या सोयिस्कर असते.
माझ्या व्यावसायिक जीवनाच्या पहिल्या दिवसापासून आजतागायत निरनिराळ्या यंत्रांसाठी करण्यात येणारे आरेखन आणि संवर्णन यांच्याशी माझा घनिष्ठ संबंध आला असल्यामुळे गुणवत्तेची ही व्याख्या माझ्या चांगल्या परिचयाची आहे.पण वैयक्तिक जीवनातली गोष्ट मात्र नेहमीच वेगळी असायची. कोणतीही खरेदी करण्यासाठी बाजारात जातांना आपण त्याचे आरेखन, संवर्णन वगैरे दस्तऐवज आपल्या सोबत घेऊन जात नाही. आपल्याला काय विकत घ्यायचे आहे आणि ते कशासाठी घ्यायला हवे, त्याचा आपल्याला काय उपयोग आहे, त्या खरेदीमागे आपला कोणता उद्देश आहे, त्यासाठी किती किंमत मोजण्याची आपली तयारी किंवा क्षमता आहे एवढा विचार करून फक्त तेवढ्यानिशी आपण बाजारात जातो. उदाहरणार्थ आपल्या रोजच्या उपयोगासाठी पेन हवे असल्यास ते कसे चालते हे आपण कागदावर रेघोट्या मारून पाहतो, ते आपल्या खिशात मावेल, क्लिपने अडकवता येईल हे पाहतो आणि किंमत पाहून त्याची निवड करतो. कोणाला भेटवस्तू म्हणून पेन विकत घ्यायचे असल्यास या गोष्टींपेक्षा त्या पेनचे आणि ते ठेवण्याच्या डबीचे सौंदर्य पाहून निवड करतो. या गुणांसाठी जास्त किंमत मोजतो. कधी कधी तर बाजारात आलेली वस्तू पाहिल्यानंतर त्याबद्दल विचार करतो.
बाजारातील वस्तूची गुणवत्ता ठरवतांना ती वस्तू त्याच्या आरेखनानुरूप आणि संवर्णनानुसार बनलेली आहे की नाही हे समजण्याचा मार्गच आपल्याकडे सहसा उपलब्ध नसतो. त्यामुळे ती वस्तू विकत घेण्यामागे आपला कोणता उद्देश आहे आणि तो कितपत सफळ होण्याची शक्यता किंवा खात्री आहे यावरून आपण तिची गुणवत्ता ठरवतो. संभाव्य उपयोगासाठी लायकी (Fitness for intended use) अशी गुणवत्तेची व्याख्या या क्षेत्रामधील भीष्मपितामह डॉ.जुरान यांनी केली आहे. उपभोक्त्याच्या दृष्टीने हीच गोष्ट सर्वात जास्त महत्त्वाची असते. कोणतीही वस्तू विकत घेण्याआधी तो तिच्या उपयुक्ततेचा विचार करतो. अमक्या तमक्या हलवायाची मिठाई अतिशय उच्च दर्जाची म्हणून सुप्रसिद्ध असेल, त्यात ताजे शुद्ध तूप, निवडक बदाम, पिस्ते वगैरे घातले असतील, त्याची चव अवर्णनीय असेल पण मधुमेह, हृदयविकार वगैरेमुळे ग्राहकाला साखर आणि स्निग्ध पदार्थ खाणे वर्ज्य असेल तर त्या मिठाईचा त्याला काय उपयोग? ढाक्याची अतिशय तलम मलमल एका काळी सर्व जगात सर्वोत्कृष्ट मानली जात असे, कदाचित अजूनही असेल, पण स्वीडनच्या थंडगार वातावरणात ती कोण विकत घेईल? त्या प्रदेशात लोकरीचे जाडजूड कापडच उपयोगी पडते. त्यालाच चांगले मानले जाते.
उत्पादक आणि उपभोक्ता जर एकमेकांना भेटून उत्पादनासंबंधी ठरवत असतील तर उत्पादनाची गुणवत्ता वरील व्याख्येनुसार राखणे शक्य असते. उदाहरणार्थ आपण शिंप्याकडे कपडे शिवायला टाकतांना आपल्याला काय काय पाहिजे ते त्याला सांगतो. आपल्याला तंग कपडे पाहिजेत की ढगळे, पायघोळ की आखूड वगैरे आपल्या सांगण्याप्रमाणे तो आपल्या कपड्यांची मापे घेतो, कॉलर किंवा बेल्ट कशा प्रकारचे पाहिजेत, कोणत्या आकाराचे किती खिसे पाहिजेत वगैरे सारा तपशील तो लिहून घेतो. तंतोतंत, त्यानुसार त्याने आपले कपडे वेळेवर शिवून दिले तर आपण खूश होतो, त्याला शाबासकी देतो पण त्याने त्यात गफलत केली, त्याच्या हलगर्जीमुळे कपड्यांना डाग पडले किंवा त्याने कपडे नेण्यासाठी आपल्याला अनेक हेलपाटे घालायला लावले तर तो आपल्या नजरेतून उतरतो. काही वेळा असे होते की आपल्याला त्याचा एखादा गुण आवडतो आणि त्या बाबतीत आपण त्याला उच्च गुणवत्ता बहाल करतो. समजा माझ्या मुलाच्या लग्नात घालून मिरवण्यासाठी मला सूट शिवायचा असेल तर तो उत्कृष्ट प्रतीचा असणे आवश्यक आहे. त्यासाठी विकत घेतलेले महाग कापड वाया जाऊ नये अशी माझी इच्छा असते. अशा वेळी मी सुबक कारागिरीसाठी प्रसिद्ध असलेल्या कुशल शिंप्याकडे दोन महिने आधीच जाईन. शिलाईच्या कामासाठी त्याला हवा तेवढा अवधी देईन, त्याला घाई करणार नाही. तेवढ्या काळात माझ्या देहाचा आकार बदलणार नाही इकडे जरा जास्त लक्ष देईन. कपडे मिळण्यासाठी दोन तीन खेटे घालावे लागले तरी ते चालवून घेईन. पण लग्नाला दोन दिवस असतांना माझ्या असे लक्षात आले की आपल्याकडल्या, झोपायच्या वेळी घालायच्या कपड्यांची अवस्था काही ठीक दिसत नाही. चार पाहुण्यांच्या समोर ते बरे दिसणार नाहीत. आता मला त्यासाठी नवे कपडे तातडीने हवे आहेत, पण माझ्याकडे मुळीच वेळ नाही. अशा प्रसंगी मी घराच्या शेजारील दुकानातल्या नवशिक्या शिंप्याला बोलावणे पाठवीन. तोच माझ्या घरी येऊन मापे घेऊन कपडे शिवून दुसरे दिवशी घरी आणून देईल. या कामासाठी तत्परता आणि विश्वासार्हता या बाबतीतली त्याची गुणवत्ता मला अधिक महत्त्वाची वाटेल.
यंत्रयुगाच्या काळात सर्व वस्तूंचे मोठ्या प्रमाणावर उत्पादन होऊ लागले आणि उत्पादक व उपभोक्ता यांचा थेट संबंध येणे कमी होत गेले. आज आपण बाजारातून ज्या वस्तू विकत घेतो त्या नक्की कोणत्या ठिकाणी असलेल्या कारखान्यात तयार झाल्या आहेत हे सहसा आपल्याला समजत नाही. एखाद्या मोठ्या उद्योगाच्या नावाचा बिल्ला (लेबल) त्यावर लावला असला तर निदान ते नाव आपल्या ऐकीवात असते, पण आपल्या नावाची कोणी व्यक्ती त्याची ग्राहक आहे हे त्या उत्पादकाला माहीत असण्याची सुतराम शक्यता नसते. त्यापुढे जाऊन आपल्याला कशाची गरज आहे किंवा आपण ती वस्तू कशासाठी विकत घेत आहोत ते त्याला कसे समजणार? आणि त्यानुसार तो आपल्या उत्पादनाची गुणवत्ता कशी राखणार?हा प्रश्न सोडवण्यासाठी सर्वांनी एकत्र येऊन काही मार्ग काढले. सध्या कोणत्या वस्तूचे कोण ग्राहक आहेत, त्यांच्या कोणत्या इच्छा, आकांक्षा, अपेक्षा असतात, त्या किती प्रमाणात पूर्ण होतात, ते ग्राहक समाधानी आहेत का वगैरे प्रश्नावली घेऊन निरीक्षणे (सर्व्हे) केली जातात. जे लोक सध्या त्या उत्पादनाचे ग्राहक नाहीत त्यांना आकर्षित करण्यासाठी त्या वस्तूला आणखी कोणते गुण चिकटवायला हवेत अशा विचारांची सुद्धा पाहणी होते.
हे काम करणार्‍या खास संस्थाच उभ्या राहिल्या आहेत. प्रत्येक व्यक्तीची नसतील पण समाजाची किंवा व्यक्तींच्या समूहांची मते, आवडी निवडी, पसंती, प्राधान्य वगैरे अनेक गोष्टी यातून समजतात. सर्वसामान्य ग्राहकाची फसवणूक किंवा अपेक्षाभंग होऊ नये यासाठी विशिष्ट उत्पादनांचे दर्जामानांकन (Standardization सर्वमान्यता, सर्वमतसिद्धता) केले जाते. हे काम करण्यासाठी आयएसए (इंडियन स्टॅंडर्डस् असोशिएशन) सारख्या देशादेशांमधील राष्ट्रीय संस्था स्थापन झाल्या आहेत. आयएसओ (इंटरनॅशनल स्टॅंडर्डस् ऑर्गनायझेशन) ही एक आंतरराष्ट्रीय संस्था आहे. गुणवत्ता व्यवस्थापन या विषयावरसुद्धा या संस्थेने मार्गदर्शक पुस्तके प्रसिद्ध केली आहेत. त्यानुसार गुणवत्तेची व्याख्या अशी केली आहे...
"The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy stated or implied needs"
एखादे उत्पादन किंवा सेवा यांची व्यक्त किंवा अव्यक्त गरजांची पूर्तता करण्याची क्षमता ज्यामुळे प्रभावित होते असे सर्व गुणधर्म म्हणजे त्याची गुणवत्ता.
ही लांबलचक व्याख्या करण्यात नक्कीच एखाद्या कायदेपंडिताचा सहभाग असणार. न्यायालयातले विरुद्ध पक्षांचे वकील त्याच कायद्याचा आपापल्या अशिलाच्या दृष्टीने वेगळा अर्थ लावतात हे आपण पाहतोच. तसेच या बाबतीत होण्याची शक्यता नाकारता येत नाही. पण सर्वसाधारण उपभोक्ता किंवा उत्पादक यांना आपले उद्योग व्यवसाय सोडून कज्जे खटले चालवण्यात स्वारस्य नसते. त्यामुळे दोघेही त्याचा ढोबळ अर्थ घेतात आणि त्याला सर्वसंमती असते. थोडक्यात म्हणजे कोणतेही उत्पादन बाजारात आणण्यापूर्वी ते कशासाठी वापरावे आणि ते वापरतांना कोणती काळजी घ्यावी हे उत्पादक स्पष्ट करतो आणि तो उद्देश सफल होत आहे याची चाचणी करून खात्री करून घेतो. यासाठी कोणकोणती परीक्षणे करून त्यांचे निष्कर्ष काढावेत हे दर्जामानांकन करतांना ठरवलेले असते. त्यामुळे उपभोक्त्याला त्याची माहिती आणि मार्गदर्शन मिळते आणि त्याला आपल्या गरजा पुरवून घेता येतात, त्याचा अपेक्षाभंग होत नाही.
गुणवत्ता या शब्दाच्या याखेरीज काही मनोरंजक आणि उद्बोधक अशा व्याख्या करण्यात आल्या आहेत.
सुप्रसिद्ध जपानी तज्ज्ञ तागुची म्हणतात, "ध्येयाच्या निकट राहणे Uniformity around a target value." एखाद्या वस्तूच्या उत्पादनामधील गुणवत्तेच्या सातत्याचा विचार यात आहे.
पीटर ड्रकरचे म्हणणे आहे, "वस्तूचा किंवा सेवेचा पुरवठा करणारा त्यात गुणवत्ता घालत नाही, ग्राहक त्यातून जे प्राप्त करून घेतो आणि ज्यासाठी मूल्य चुकवतो ती गुणवत्ता Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for."
वीनबर्गच्या मते गुणवत्ता म्हणजे मूल्य "Value (for money)"
डॉ.डेमिंगच्या मते ग्राहकाचे समाधान करणे पुरेसे नाही, त्याला आनंद मिळायला हवा "A step further in delighting the customer"
हेन्री फोर्ड यांनी सांगितले, "जेंव्हा कोणीही पाहत नसतांनासुध्दा योग्य तेच करणे म्हणजे गुणवत्ता (काम करणार्‍याच्या अंगात ती इतकी भिनली पाहिजे) Quality means doing it right when no one is looking"
गुणवत्तेची एक मार्मिक व्याख्या अशी सुद्धा आहे "जर ग्राहक परत येत असेल आणि उत्पादन परत येत नसेल!"
आता या लेखाची गुणवत्ता किती आहे ते अखेर वाचकांनीच ठरवायचे आहे !
कळायला लागल्यापासून आपण आजूबाजूच्या जगाचे अवलोकन करत असतांनाच त्याचे मूल्यमापनसुद्धा करतच असतो. 'चांगले-वाईट', 'सुंदर-कुरूप', 'उत्तम-अधम', 'मंजुळ-कर्कश', गोड-कडू, 'छान-टाकाऊ', 'मस्त-भिकार' वगैरे शेरे मारत असतो. जीवनाच्या सर्व क्षेत्रात हे चालत असले तरी 'गुणवत्ता नियमन', 'गुणवत्ता हमी', 'गुणवत्ता व्यवस्थापन' (क्वालिटी कंट्रोल, अ‍ॅशुरन्स, मॅनेजमेंट) वगैरेंच्या द्वारे त्याचा सविस्तर शास्त्रशुद्ध अभ्यास आणि व्यावहारिक उपयोग, अभियांत्रिकी किंवा तंत्रज्ञानाच्या क्षेत्रात आधी सुरू झाला. त्याच्या तत्त्वांची अंमलबजावणी आता इतर क्षेत्रांमध्ये व्हायला लागली आहे. त्यामुळे या विषयामधील तांत्रिक क्षेत्रांमधील मूळ संकल्पना रोजच्या जीवनातल्या उदाहरणांच्या द्वारे मांडण्याचा प्रयत्न या लेखात केला आहे.
'गुणवत्ता' या शब्दाची अनंत प्रकाराने व्याख्या करण्यात आली आहे. गुणवत्ता ही मुख्यतः संवेदनात्मक, परावलंबी आणि सापेक्ष (पर्सेप्च्युअल, कंडीशनल आणि सब्जेक्टिव्ह) अशी संकल्पना आहे. एखाद्या वस्तू किंवा व्यक्तीची गुणवत्ता बहुतेक प्रसंगी दुसरा कोणी ठरवत असतो त्यामुळे ती असण्यापेक्षा ठरवणार्‍याला ती भासणे जास्त महत्त्वाचे असते, त्याला फक्त चांगली बाजूच दिसली वा महत्त्वाची वाटली तर तो स्तुती करेल, सुमार बाजू दिसली किंवा जास्त महत्त्वाची वाटली तर त्याला ती वस्तू सुमार वाटेल. एखाद्या नवर्‍याने मन लावून पातळ चपात्या लाटल्या आणि त्यांना व्यवस्थित भाजल्या तर अन्न या दृष्टीने त्याने उत्तम उत्पादन केलेले असते, पण बायको मात्र त्यांचा आकार आफ्रिका किंवा ऑस्ट्रेलिया खंडासारखा झाला आहे यावरच त्याची टिंगल करेल हा अनुभव अनेकांना असेल. गुणवत्ता ही स्वयंभू नसून दुसर्‍या कोणत्या तरी गुणांच्या आधारावर ठरवली जाते. एखादी वस्तू सुंदर, आकर्षक, मुलायम, चमत्कृतीपूर्ण, टिकाऊ, दुर्मिळ वगैरेपैकी काही गुणांनी युक्त असेल तर त्या गुणांच्या आधारावर त्या वस्तूची गुणवत्ता उच्च दर्जाची मानली जाते. तिला स्वतःचे असे अस्तित्व नसते. अखेर गुणवत्ता ही अर्थातच ठरवणार्‍याच्या आवडी निवडीवर व पूर्वानुभवावर अवलंबून असल्याने एकाच वस्तूबद्दल निरनिराळ्या लोकांची मते वेगवेगळी असू शकतात. यात सुसूत्रपणा आणण्यासाठी काही विद्वानांची मते सर्वानुमते ग्राह्य ठरवली गेली आहेत.
संवर्णनाशी सारूप्यता (Conformance to specifications) ही व्याख्या तंत्रज्ञानाच्या क्षेत्रात सर्वसाधारणपणे मान्य केली जाते. एखादी इमारत असो किंवा यंत्राचा भाग असो, त्याची सविस्तर रेखाचित्रे (ड्रॉइंग्ज) काढून त्यात संपूर्ण तपशील दाखवतात. त्यातील प्रत्येक विभागाची लांबी, रुंदी, उंची, जाडी, खोली वगैरे एकूण एक मापे त्यात दाखवली जातात तसेच प्रत्येक मापाची मोजणी जास्तीत जास्त आणि कमीत कमी केवढी असायला हवी ते दिलेले असते. इमारतीच्या बाबतीत तसूभर फरकसुद्धा कधी कधी मान्य होण्यासारखा नसतो आणि काही यंत्रांच्या बाबतीत एका मिलिमीटरचा हजारावा भाग (एक मायक्रॉन) इतक्या सूक्ष्म परिमाणामध्ये ते माप (डायमेन्शन) दाखवले जाते. याशिवाय कोणकोणता कच्चा माल वापरायचे हे ठरवले जाते, त्यांचे रासायनिक पृथक्करण केल्यावर त्यात कोणकोणती मूलद्रव्ये (केमिकल काँपोजिशन) किती प्रमाणात हवीत, त्यांचे कोणते गुणधर्म किती मर्यादेत असायला हवेत, त्यासाठी कोणकोणत्या चाचण्या (टेस्टिंग) करून घेणे आवश्यक आहे वगैरे वगैरे, अनेक नियमांचा समावेश असलेला संवर्णनाचा दस्तऐवज (स्पेसिफिकेशन) तयार केलेला असतो. यांच्या बरहुकूम तयार केलेले उत्पादन गुणवत्तापूर्ण असते. उत्पादकांच्या दृष्टीने सुद्धा ही व्याख्या उपयुक्त आहे. कोणत्या वस्तूचे उत्पादन कसे करायचे हे ठरवले, त्यासाठी लागणारा कच्चा माल नीट तपासून घेतला, त्यावर केल्या जाणार्‍या प्रक्रिया काळजीपूर्वक रीतीने केल्यानंतर अपेक्षित असलेली गुणवत्ता मिळावी अशी अपेक्षा असते. तयार झालेल्या उत्पादनाची अखेरची तपासणी करतांना त्यात काही त्रुटी आढळल्यास त्या सुधारल्या जातात, तसेच त्या कोणत्या कारणांमुळे आल्या याचे विश्लेषण करून ती कारणे दूर केली तर पुढील उत्पादन अधिक चांगल्या दर्जाचे होऊ शकते. अशा कारणांमुळे गुणवत्तेची ही व्याख्या तंत्रज्ञांमध्ये मानली जाते. या व्याख्येनुसार निरीक्षण आणि परीक्षण (इन्पेक्शन आणि टेस्टिंग) या द्वारे गुणवत्ता निर्विवादपणे ठरवणे शक्य असल्यामुळे खरेदी विक्रीचे करार करण्यासाठी हीच व्याख्या सोयिस्कर असते.
माझ्या व्यावसायिक जीवनाच्या पहिल्या दिवसापासून आजतागायत निरनिराळ्या यंत्रांसाठी करण्यात येणारे आरेखन आणि संवर्णन यांच्याशी माझा घनिष्ठ संबंध आला असल्यामुळे गुणवत्तेची ही व्याख्या माझ्या चांगल्या परिचयाची आहे.पण वैयक्तिक जीवनातली गोष्ट मात्र नेहमीच वेगळी असायची. कोणतीही खरेदी करण्यासाठी बाजारात जातांना आपण त्याचे आरेखन, संवर्णन वगैरे दस्तऐवज आपल्या सोबत घेऊन जात नाही. आपल्याला काय विकत घ्यायचे आहे आणि ते कशासाठी घ्यायला हवे, त्याचा आपल्याला काय उपयोग आहे, त्या खरेदीमागे आपला कोणता उद्देश आहे, त्यासाठी किती किंमत मोजण्याची आपली तयारी किंवा क्षमता आहे एवढा विचार करून फक्त तेवढ्यानिशी आपण बाजारात जातो. उदाहरणार्थ आपल्या रोजच्या उपयोगासाठी पेन हवे असल्यास ते कसे चालते हे आपण कागदावर रेघोट्या मारून पाहतो, ते आपल्या खिशात मावेल, क्लिपने अडकवता येईल हे पाहतो आणि किंमत पाहून त्याची निवड करतो. कोणाला भेटवस्तू म्हणून पेन विकत घ्यायचे असल्यास या गोष्टींपेक्षा त्या पेनचे आणि ते ठेवण्याच्या डबीचे सौंदर्य पाहून निवड करतो. या गुणांसाठी जास्त किंमत मोजतो. कधी कधी तर बाजारात आलेली वस्तू पाहिल्यानंतर त्याबद्दल विचार करतो.
बाजारातील वस्तूची गुणवत्ता ठरवतांना ती वस्तू त्याच्या आरेखनानुरूप आणि संवर्णनानुसार बनलेली आहे की नाही हे समजण्याचा मार्गच आपल्याकडे सहसा उपलब्ध नसतो. त्यामुळे ती वस्तू विकत घेण्यामागे आपला कोणता उद्देश आहे आणि तो कितपत सफळ होण्याची शक्यता किंवा खात्री आहे यावरून आपण तिची गुणवत्ता ठरवतो. संभाव्य उपयोगासाठी लायकी (Fitness for intended use) अशी गुणवत्तेची व्याख्या या क्षेत्रामधील भीष्मपितामह डॉ.जुरान यांनी केली आहे. उपभोक्त्याच्या दृष्टीने हीच गोष्ट सर्वात जास्त महत्त्वाची असते. कोणतीही वस्तू विकत घेण्याआधी तो तिच्या उपयुक्ततेचा विचार करतो. अमक्या तमक्या हलवायाची मिठाई अतिशय उच्च दर्जाची म्हणून सुप्रसिद्ध असेल, त्यात ताजे शुद्ध तूप, निवडक बदाम, पिस्ते वगैरे घातले असतील, त्याची चव अवर्णनीय असेल पण मधुमेह, हृदयविकार वगैरेमुळे ग्राहकाला साखर आणि स्निग्ध पदार्थ खाणे वर्ज्य असेल तर त्या मिठाईचा त्याला काय उपयोग? ढाक्याची अतिशय तलम मलमल एका काळी सर्व जगात सर्वोत्कृष्ट मानली जात असे, कदाचित अजूनही असेल, पण स्वीडनच्या थंडगार वातावरणात ती कोण विकत घेईल? त्या प्रदेशात लोकरीचे जाडजूड कापडच उपयोगी पडते. त्यालाच चांगले मानले जाते.
उत्पादक आणि उपभोक्ता जर एकमेकांना भेटून उत्पादनासंबंधी ठरवत असतील तर उत्पादनाची गुणवत्ता वरील व्याख्येनुसार राखणे शक्य असते. उदाहरणार्थ आपण शिंप्याकडे कपडे शिवायला टाकतांना आपल्याला काय काय पाहिजे ते त्याला सांगतो. आपल्याला तंग कपडे पाहिजेत की ढगळे, पायघोळ की आखूड वगैरे आपल्या सांगण्याप्रमाणे तो आपल्या कपड्यांची मापे घेतो, कॉलर किंवा बेल्ट कशा प्रकारचे पाहिजेत, कोणत्या आकाराचे किती खिसे पाहिजेत वगैरे सारा तपशील तो लिहून घेतो. तंतोतंत, त्यानुसार त्याने आपले कपडे वेळेवर शिवून दिले तर आपण खूश होतो, त्याला शाबासकी देतो पण त्याने त्यात गफलत केली, त्याच्या हलगर्जीमुळे कपड्यांना डाग पडले किंवा त्याने कपडे नेण्यासाठी आपल्याला अनेक हेलपाटे घालायला लावले तर तो आपल्या नजरेतून उतरतो. काही वेळा असे होते की आपल्याला त्याचा एखादा गुण आवडतो आणि त्या बाबतीत आपण त्याला उच्च गुणवत्ता बहाल करतो. समजा माझ्या मुलाच्या लग्नात घालून मिरवण्यासाठी मला सूट शिवायचा असेल तर तो उत्कृष्ट प्रतीचा असणे आवश्यक आहे. त्यासाठी विकत घेतलेले महाग कापड वाया जाऊ नये अशी माझी इच्छा असते. अशा वेळी मी सुबक कारागिरीसाठी प्रसिद्ध असलेल्या कुशल शिंप्याकडे दोन महिने आधीच जाईन. शिलाईच्या कामासाठी त्याला हवा तेवढा अवधी देईन, त्याला घाई करणार नाही. तेवढ्या काळात माझ्या देहाचा आकार बदलणार नाही इकडे जरा जास्त लक्ष देईन. कपडे मिळण्यासाठी दोन तीन खेटे घालावे लागले तरी ते चालवून घेईन. पण लग्नाला दोन दिवस असतांना माझ्या असे लक्षात आले की आपल्याकडल्या, झोपायच्या वेळी घालायच्या कपड्यांची अवस्था काही ठीक दिसत नाही. चार पाहुण्यांच्या समोर ते बरे दिसणार नाहीत. आता मला त्यासाठी नवे कपडे तातडीने हवे आहेत, पण माझ्याकडे मुळीच वेळ नाही. अशा प्रसंगी मी घराच्या शेजारील दुकानातल्या नवशिक्या शिंप्याला बोलावणे पाठवीन. तोच माझ्या घरी येऊन मापे घेऊन कपडे शिवून दुसरे दिवशी घरी आणून देईल. या कामासाठी तत्परता आणि विश्वासार्हता या बाबतीतली त्याची गुणवत्ता मला अधिक महत्त्वाची वाटेल.
यंत्रयुगाच्या काळात सर्व वस्तूंचे मोठ्या प्रमाणावर उत्पादन होऊ लागले आणि उत्पादक व उपभोक्ता यांचा थेट संबंध येणे कमी होत गेले. आज आपण बाजारातून ज्या वस्तू विकत घेतो त्या नक्की कोणत्या ठिकाणी असलेल्या कारखान्यात तयार झाल्या आहेत हे सहसा आपल्याला समजत नाही. एखाद्या मोठ्या उद्योगाच्या नावाचा बिल्ला (लेबल) त्यावर लावला असला तर निदान ते नाव आपल्या ऐकीवात असते, पण आपल्या नावाची कोणी व्यक्ती त्याची ग्राहक आहे हे त्या उत्पादकाला माहीत असण्याची सुतराम शक्यता नसते. त्यापुढे जाऊन आपल्याला कशाची गरज आहे किंवा आपण ती वस्तू कशासाठी विकत घेत आहोत ते त्याला कसे समजणार? आणि त्यानुसार तो आपल्या उत्पादनाची गुणवत्ता कशी राखणार?हा प्रश्न सोडवण्यासाठी सर्वांनी एकत्र येऊन काही मार्ग काढले. सध्या कोणत्या वस्तूचे कोण ग्राहक आहेत, त्यांच्या कोणत्या इच्छा, आकांक्षा, अपेक्षा असतात, त्या किती प्रमाणात पूर्ण होतात, ते ग्राहक समाधानी आहेत का वगैरे प्रश्नावली घेऊन निरीक्षणे (सर्व्हे) केली जातात. जे लोक सध्या त्या उत्पादनाचे ग्राहक नाहीत त्यांना आकर्षित करण्यासाठी त्या वस्तूला आणखी कोणते गुण चिकटवायला हवेत अशा विचारांची सुद्धा पाहणी होते.
हे काम करणार्‍या खास संस्थाच उभ्या राहिल्या आहेत. प्रत्येक व्यक्तीची नसतील पण समाजाची किंवा व्यक्तींच्या समूहांची मते, आवडी निवडी, पसंती, प्राधान्य वगैरे अनेक गोष्टी यातून समजतात. सर्वसामान्य ग्राहकाची फसवणूक किंवा अपेक्षाभंग होऊ नये यासाठी विशिष्ट उत्पादनांचे दर्जामानांकन (Standardization सर्वमान्यता, सर्वमतसिद्धता) केले जाते. हे काम करण्यासाठी आयएसए (इंडियन स्टॅंडर्डस् असोशिएशन) सारख्या देशादेशांमधील राष्ट्रीय संस्था स्थापन झाल्या आहेत. आयएसओ (इंटरनॅशनल स्टॅंडर्डस् ऑर्गनायझेशन) ही एक आंतरराष्ट्रीय संस्था आहे. गुणवत्ता व्यवस्थापन या विषयावरसुद्धा या संस्थेने मार्गदर्शक पुस्तके प्रसिद्ध केली आहेत. त्यानुसार गुणवत्तेची व्याख्या अशी केली आहे...
"The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy stated or implied needs"
एखादे उत्पादन किंवा सेवा यांची व्यक्त किंवा अव्यक्त गरजांची पूर्तता करण्याची क्षमता ज्यामुळे प्रभावित होते असे सर्व गुणधर्म म्हणजे त्याची गुणवत्ता.
ही लांबलचक व्याख्या करण्यात नक्कीच एखाद्या कायदेपंडिताचा सहभाग असणार. न्यायालयातले विरुद्ध पक्षांचे वकील त्याच कायद्याचा आपापल्या अशिलाच्या दृष्टीने वेगळा अर्थ लावतात हे आपण पाहतोच. तसेच या बाबतीत होण्याची शक्यता नाकारता येत नाही. पण सर्वसाधारण उपभोक्ता किंवा उत्पादक यांना आपले उद्योग व्यवसाय सोडून कज्जे खटले चालवण्यात स्वारस्य नसते. त्यामुळे दोघेही त्याचा ढोबळ अर्थ घेतात आणि त्याला सर्वसंमती असते. थोडक्यात म्हणजे कोणतेही उत्पादन बाजारात आणण्यापूर्वी ते कशासाठी वापरावे आणि ते वापरतांना कोणती काळजी घ्यावी हे उत्पादक स्पष्ट करतो आणि तो उद्देश सफल होत आहे याची चाचणी करून खात्री करून घेतो. यासाठी कोणकोणती परीक्षणे करून त्यांचे निष्कर्ष काढावेत हे दर्जामानांकन करतांना ठरवलेले असते. त्यामुळे उपभोक्त्याला त्याची माहिती आणि मार्गदर्शन मिळते आणि त्याला आपल्या गरजा पुरवून घेता येतात, त्याचा अपेक्षाभंग होत नाही.
गुणवत्ता या शब्दाच्या याखेरीज काही मनोरंजक आणि उद्बोधक अशा व्याख्या करण्यात आल्या आहेत.
सुप्रसिद्ध जपानी तज्ज्ञ तागुची म्हणतात, "ध्येयाच्या निकट राहणे Uniformity around a target value." एखाद्या वस्तूच्या उत्पादनामधील गुणवत्तेच्या सातत्याचा विचार यात आहे.
पीटर ड्रकरचे म्हणणे आहे, "वस्तूचा किंवा सेवेचा पुरवठा करणारा त्यात गुणवत्ता घालत नाही, ग्राहक त्यातून जे प्राप्त करून घेतो आणि ज्यासाठी मूल्य चुकवतो ती गुणवत्ता Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for."
वीनबर्गच्या मते गुणवत्ता म्हणजे मूल्य "Value (for money)"
डॉ.डेमिंगच्या मते ग्राहकाचे समाधान करणे पुरेसे नाही, त्याला आनंद मिळायला हवा "A step further in delighting the customer"
हेन्री फोर्ड यांनी सांगितले, "जेंव्हा कोणीही पाहत नसतांनासुध्दा योग्य तेच करणे म्हणजे गुणवत्ता (काम करणार्‍याच्या अंगात ती इतकी भिनली पाहिजे) Quality means doing it right when no one is looking"
गुणवत्तेची एक मार्मिक व्याख्या अशी सुद्धा आहे "जर ग्राहक परत येत असेल आणि उत्पादन परत येत नसेल!"
आता या लेखाची गुणवत्ता किती आहे ते अखेर वाचकांनीच ठरवायचे आहे !
No comments:
Post a Comment